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ECシステムにチャットボットは導入すべき?期待できる効果

公開日:2020/07/15  最終更新日:2020/07/08

「数あるECサイトの中で他と差をつけるためにお客様対応に力を入れたいけれど、人手が足りない」 チャットボットはそんな悩みも解決してくれるかもしれません。ECシステムにチャットボットを導入すると、何ができるようになるのか、どのような効果が生まれることが考えられるのか今回は解説していきます。

チャットボットとは?

そもそもチャットボットとは何なのかというと、ロボットが対応する会話(チャット)機能のことです。ECシステムで利用する場合には、Webサイト上でお客様からの質問などに自動で答えてくれるイメージを持つと良いでしょう。

チャットボットにはいくつかの種類が存在しており、よくECシステムで使われているのは「選択肢タイプ」と「ログタイプ」です。それぞれ違った特徴がありますので、ここで少し解説します。

■選択肢タイプ
選択肢タイプとは、チャットボットの画面にお客様が求めていると思われる選択肢を表示させ、お客様がそれを選んでクリックすることで話を進めていくタイプです。具体的には、配達方法やお支払方法、返品についてなどの選択肢が想定されます。それらを選んだ先にさらに内容を絞り込めるような選択肢を用意しておけば、お客様の疑問を解消しいていけるというわけです。

■ログタイプ
最近ではAI技術を使用して、より人間らしい対話ができるようになったAI型チャットボットにも注目が集まっています。これはログタイプと呼ばれており、お客様との会話を「ログ」として蓄積することで、チャットボット自体が学習し精度が向上していくというものです。ただし、ログが少ない段階では会話が止まってしまう可能性もあるということには注意してください。

導入で期待できる効果①お客様対応の効率化

よく聞かれる問い合わせ内容に関しては、担当者の代わりにチャットボットに対応してもらえば負担を大きく削減することができるでしょう。業務を効率化し、残業代の削減や人件費削減にも役立つと考えられます。

ホームページ内にチャットボットを埋め込んでおけば、Webブラウザでもアプリからでもお客様は簡単に利用できるようになります。

■年中無休対応でお客様満足度の向上
チャットボットは人間ではありませんから、休みなく動き続けることができます。ですから営業時間が過ぎてしまってからのお客様からの問い合わせにも対応可能です。いつでもどんな人にでもサービス提供できるので信頼度もアップさせることができるでしょう。

さらに、AI型のチャットボットでは、まるで人間のカスタマーサポート担当者のような対応をすることもできます。一人一人のお客様に合った提案が魅力的です。

導入で期待できる効果②サイト離脱防止とデータ収集

チャットでの問い合わせは電話やメールよりも気軽におこなうことができます。そこまでして質問するほどのことではないと判断しそのままWebサイトを離脱してしまっていたお客様もチャットボットがあれば、あきらめる前に少し聞いてみようという気持ちになるのではないでしょうか。その気持ちの引き留めがWebサイトの離脱を防ぎ、売り上げ向上につながるのではないかと考えられます。

ちょっとした疑問でも解消されれば、購買につながる可能性が生まれるため売り上げの向上にも期待できるでしょう。Web上でも実店舗と同じように接客をしていくというわけです。

また、チャットボットでは閲覧データによるお客様の好みや購入履歴をもとに関連商品やおすすめ商品が選定されます。チャットボットにより商品やサービスに適切に導くことで、お客様の商品への興味はさらに高まります。追加購入やおまとめ購入につなげられれば、大きく収益はアップするでしょう。

■お客様のデータを収集分析できる
AIを搭載したチャットボットを使用すれば、会話の記録だけでなくタイピングの精度やレスポンスタイムに至るまで細やかなデータを集めることができます。これは今後営業を続けていく中で大変役立つ情報になるでしょう。

例えば、得られたデータからターゲット層の特定にもつながります。ターゲットが適切であればチャットボットがおすすめした商品をお客様が購入するといった確率もさらに高まるでしょう。

また、チャットボットでアンケートができるように設定することもできます。例えば、Webサイトの利便性に関してアンケートをとり、その結果をまとめてサイトを改善していくという利用法も有益ですね。

まとめ

チャットボットはWebサイトのトップページや商品ページに表示させることができ、お客様に利用してもらいやすいシステムです。また、お客様対応の効率化やサイト離脱防止、データ収集などさまざまな面において、運営者側とお客様にとってのメリットは多いです。

Webサイトにチャットボットを埋め込むことで機能を充実、自動化し、収益増加を目指しましょう。貴社でもECシステムへのチャットボット導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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